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株式会社M.M.C. 【コラム MMCコラム(顧客目線 その2)】

MMCコラム(顧客目線 その2)

2018年3月29日(木)

前回は、4C(顧客価値・顧客の負担・入手の利便性・コミュニケーション)の中の顧客価値に触れました。顧客にとって本質的な価値を示す言葉に純顧客価値があり、

純顧客価値 顧客価値 顧客の負担

で示されます。商品・サービズから齎される総顧客価値(成果・効率など)から総顧客の負担(金銭的・肉体的・心理的・時間的コスト)を引いたもので表せれます。例えば、

顧客価値は、①製品価値(機能、希少性など)、②サービス価値(保証、返品対応など)、③イメージ価値(ブランドなど)、④従業員価値(接遇など)で構成されます。

顧客の負担とは、①金銭的コスト(製品価格、維持費など)、②精神的コスト(操作時ストレスなど)、③肉体的コスト(運搬、実操作など)、④時間的コスト(選定時間、使用法理解など)があります。これらの一時的・継続的に要すコストです。

従って、『顧客は特定の商品を買うのではなく、ニーズの充足を買う』のです。

例えば、「企業にとって、設備投資は一時的に負担が増えます。しかし、生産性を高めてくれ、結果として経営の安定に繋がる」と言えます。つまり、『労働効率が上がり、従業員が楽になる』『需要に対応でき、売上げ増が期待できる』『収益性が高まり、新商品開発へ注力できる』『経営が安定し、職場環境の充足が図れる』⇒『ステークホルダーが認める優良企業となれる』など、経営者の心の満足への投資と言えます。純顧客価値は、「だから、どうなるのか ⇒ 心がどう満足するのか」が重要なのです。  商談現場でクロージングする時などの、決め言葉に該当します。

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