株式会社M.M.C. 【コラム MMCコラム（顧客目線 その２）】
MMCコラム（顧客目線 その２）
2018年3月29日（木）
前回は、４Ｃ（顧客価値・顧客の負担・入手の利便性・コミュニケーション）の中の顧客価値に触れました。顧客にとって本質的な価値を示す言葉に純顧客価値があり、
純顧客価値 ＝ 顧客価値 － 顧客の負担
で示されます。商品・サービズから齎される総顧客価値（成果・効率など）から総顧客の負担（金銭的・肉体的・心理的・時間的コスト）を引いたもので表せれます。例えば、
顧客価値は、①製品価値（機能、希少性など）、②サービス価値（保証、返品対応など）、③イメージ価値（ブランドなど）、④従業員価値（接遇など）で構成されます。
顧客の負担とは、①金銭的コスト（製品価格、維持費など）、②精神的コスト（操作時ストレスなど）、③肉体的コスト（運搬、実操作など）、④時間的コスト（選定時間、使用法理解など）があります。これらの一時的・継続的に要すコストです。
従って、『顧客は特定の商品を買うのではなく、ニーズの充足を買う』のです。
例えば、「企業にとって、設備投資は一時的に負担が増えます。しかし、生産性を高めてくれ、結果として経営の安定に繋がる」と言えます。つまり、『労働効率が上がり、従業員が楽になる』『需要に対応でき、売上げ増が期待できる』『収益性が高まり、新商品開発へ注力できる』『経営が安定し、職場環境の充足が図れる』⇒『ステークホルダーが認める優良企業となれる』など、経営者の心の満足への投資と言えます。純顧客価値は、「だから、どうなるのか ⇒ 心がどう満足するのか」が重要なのです。 商談現場でクロージングする時などの、決め言葉に該当します。
